Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu dans Articulate 360, les diagnostics peuvent vous aider à identifier les problèmes et à collecter des fichiers journaux à partager avec notre équipe d'assistance. Dans cet article, vous allez apprendre à :

• Ouvrez Articulate 360 Diagnostics
• Vérifiez l'état des services Articulate 360
• Comprenez les erreurs de statut et les mesures à prendre pour y remédier
• Activer la journalisation détaillée des API
• Activer la journalisation complète du réseau
• Exporter des fichiers journaux pour Articulate Support
• Supprimer les journaux Articulate 360
• Videz le cache lorsque le support Articulate vous le conseille

Ouvrez Articulate 360 Diagnostics

Vous pouvez accéder aux diagnostics directement depuis Storyline 360 ou l'application de bureau Articulate 360.

• Dans la mise à jour 124 ou ultérieure de Storyline 360, accédez à l'onglet Aide du ruban, puis cliquez sur Diagnostics.
• Dans l'application de bureau Articulate 360, appuyez sur F12 ou cliquez sur la flèche déroulante dans le coin supérieur droit et choisissez Diagnostics.

Vérifiez l'état des services Articulate 360

Lorsque vous ouvrez la fenêtre Diagnostics, l'onglet État vérifie automatiquement vos connexions aux services Articulate 360 et affiche les résultats. Cela est utile lorsque, par exemple, vous ne pouvez pas parcourir les images de la bibliothèque de contenu ou les publier sur Review 360. En cas d'erreur, vous verrez des informations détaillées sur ce qui s'est mal passé.

Pour réexécuter les tests, appuyez sur F12 ou cliquez sur l'icône d'actualisation dans le coin supérieur droit. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK. La section suivante explique ce qu'il faut faire en cas d'erreur de statut.

Comprenez les erreurs de statut et les mesures à prendre pour y remédier

Si le diagnostic renvoie une erreur pour un service Articulate 360, le premier segment indique l'état du service :

• Rouge : le service est en panne.
• Jaune : le service ne peut pas être vérifié.
• Vert : le service est opérationnel.

Cliquez sur le lien figurant dans les détails du message pour ouvrir notre page d'état, où vous pouvez voir si des services sont actuellement indisponibles et ce que nous faisons pour y remédier. (En fonction de l'erreur, le mot lié sera indisponible, disponible ou son statut.)

Des segments d'erreur supplémentaires décrivent des services spécifiques auxquels vous ne pouvez pas vous connecter (voir l'exemple ci-dessous). Ils ont toujours une barre latérale rouge et incluent les URL des services que vous ne pouvez pas atteindre ainsi que des messages d'erreur détaillés.

Si un service est opérationnel (vert) mais que vous ne pouvez pas vous y connecter (rouge), cela signifie peut-être qu'un pare-feu bloque votre accès. Pour le savoir, cliquez sur Copier dans le presse-papiers en bas de l'application pour copier les résultats d'état, puis collez-les dans un document et demandez à votre personnel informatique si la sécurité de votre réseau bloque l'accès aux URL des services figurant dans les messages d'erreur. (Si vous devez simplement copier un seul message d'erreur, cliquez sur l'icône du presse-papiers qui apparaît à côté de l'erreur, comme indiqué dans l'image ci-dessus.)

Pour un accès complet à tous les services Articulate 360, votre personnel informatique doit ajouter ces domaines à votre liste d'autorisation.

Pour plus d'informations sur vos interactions avec les services Articulate 360, accédez à l'onglet Journaux et cliquez sur Copier dans le presse-papiers. Collez les derniers messages dans un document destiné à votre personnel informatique.

Vous avez toujours besoin d'aide ? Envoyez vos résultats et vos journaux de messages à notre équipe d'assistance pour un dépannage plus approfondi.

Activer la journalisation détaillée des API

Utilisez la journalisation détaillée des API pour recueillir des informations supplémentaires sur la communication entre les applications et les services Articulate 360 lorsque vous étudiez un problème. Voici comment procéder :

1. Ouvrez les diagnostics.
2. Accédez à l'onglet Journaux, puis cliquez sur Options.
3. Sous Activer la journalisation détaillée des API, sélectionnez les fonctionnalités ou les points de terminaison d'API que vous souhaitez inspecter. Par exemple, si vous ne pouvez pas accéder aux personnages depuis Content Library 360, sélectionnez Content Library 360 Characters.
4. En fonction de l'endroit où vous avez ouvert les tests de diagnostic :
   • Storyline 360 : cliquez sur OK.
   • Application de bureau Articulate 360 : cliquez sur OK, puis sur Oui lorsque vous êtes invité à redémarrer le processus de service de bureau en arrière-plan.
5. Reproduisez le problème que vous étudiez. Par exemple, essayez d'insérer un personnage dans Storyline 360. Articulate 360 enregistre les détails des demandes et des réponses au fur et à mesure que vous reproduisez le problème.
6. Exportez vos fichiers journaux :
   • Storyline 360 : rouvrez les diagnostics, puis accédez à Journaux > Options et cliquez sur Exporter les journaux.
   • Application de bureau Articulate 360 : exportez vos fichiers journaux comme décrit dans la section Exporter des fichiers journaux pour Articulate Support.

La journalisation détaillée peut utiliser davantage de ressources informatiques. Elle sera donc automatiquement désactivée au prochain redémarrage de votre ordinateur si vous oubliez de la désactiver. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Supprimer les journaux pour effacer vos journaux lorsque vous avez terminé.

Les données envoyées vers ou depuis un point de terminaison d'API peuvent contenir des informations personnelles, telles que votre nom ou Articulate ID (adresse e-mail), qui sont envoyées de manière sécurisée via HTTPS. Découvrez ce qui est inclus dans vos fichiers journaux et ce que nous faisons avec les données.

Activer la journalisation complète du réseau

Utilisez une journalisation réseau complète pour recueillir des informations supplémentaires lors de la résolution d'un problème réseau complexe. Voici comment procéder :

1. Ouvrez les diagnostics.
2. Accédez à l'onglet Journaux, puis cliquez sur Options.
3. Cochez la case System Network Logging. Ensuite, en fonction de l'endroit où vous avez ouvert les tests de diagnostic
   • Storyline 360 : cliquez sur OK.
   • Application de bureau Articulate 360 : cliquez sur OK.
4. Reproduisez le problème que vous étudiez. Par exemple, si vous ne parvenez pas à vous connecter lorsque vous êtes connecté à votre VPN, connectez-vous au VPN et réessayez de vous connecter. Lorsque vous vous connectez, Articulate 360 enregistre les détails de vos demandes de service.
5. Exportez vos fichiers journaux :
   • Storyline 360 : rouvrez les diagnostics, puis accédez à Journaux > Options et cliquez sur Exporter les journaux.
   • Application de bureau Articulate 360 : exportez vos fichiers journaux comme décrit dans la section Exporter des fichiers journaux pour Articulate Support.

La journalisation complète du réseau peut ralentir vos applications Articulate 360. Elles s'éteindront donc automatiquement au prochain redémarrage de votre ordinateur si vous oubliez de les désactiver. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Supprimer les journaux pour effacer vos journaux lorsque vous avez terminé.

Exporter des fichiers journaux pour Articulate Support

Nous pouvons vous demander de nous envoyer les fichiers journaux Articulate depuis votre ordinateur pour étudier un problème. Voici comment les collecter :

1. Ouvrez les diagnostics.
2. Accédez à l'onglet Journaux, puis cliquez sur Exporter les journaux.
3. La collecte des fichiers journaux peut prendre une minute. Une fois l'opération terminée, vous verrez une notification indiquant que les journaux ont été enregistrés dans un fichier nommé Articulate-Logs.zip sur votre bureau.
4. Si vous avez ouvert les tests de diagnostic depuis l'application de bureau, cliquez sur Terminé pour fermer les tests de diagnostic.
5. Envoyez le Articulate-Logs.zip fichier à notre équipe d'assistance ou téléchargez-le ici. Nous examinerons vos journaux et vous informerons de nos découvertes.

Supprimer les journaux Articulate 360

Purgez rapidement les journaux Articulate 360 de votre ordinateur pour le désencombrer. Voici comment procéder :

1. Fermez Storyline 360, Studio 360, Replay 360 et Peek 360 avant de supprimer vos journaux Articulate 360 afin de vous assurer que les fichiers journaux ne sont pas verrouillés par d'autres processus.
2. Ouvrez les diagnostics.
3. Accédez à l'onglet Journaux, puis cliquez sur Options.
4. Cliquez sur Supprimer les journaux dans le coin inférieur gauche et sélectionnez Oui pour supprimer définitivement les fichiers journaux.

Videz le cache lorsque le support Articulate vous le conseille

Nous pouvons vous demander de vider le cache de votre application pour résoudre des problèmes liés à Storyline 360 ou à l'application de bureau Articulate 360. Nous vous conseillons de n'utiliser cette option que lorsque cela est recommandé. Voici comment procéder :

1. Lorsque vous étudiez des problèmes liés à Storyline 360, fermez Storyline 360 avant de vider votre cache. Sinon, passez à l'étape 2.
2. Ouvrez les diagnostics.
3. Accédez à l'onglet Cache, puis cliquez sur Effacer le cache.
4. Cliquez sur Oui pour confirmer votre demande. L'effacement du cache peut prendre une minute. Une fois l'opération terminée, vous verrez une notification indiquant que les données de l'application ont été supprimées de votre ordinateur.